Los progresos científicos han modificado radicalmente la relación del hombre con la naturaleza y la interacción entre los seres vivos. Hoy en día la ciencia y la tecnología se encuentran en los niveles más altos en la sociedad actual. Lo que une a la ciencia con la sociedad son las necesidades y los deseos de la sociedad.
En toda la historia de la humanidad, el hombre ha procurado garantizar y mejorar su nivel de vida mediante un mejor conocimiento del mundo que le rodea y un dominio más eficaz del mismo, es decir, por razón de un desarrollo constante y permanente de la ciencia.
Actualmente estamos convencidos que una de las características es la conexión indisoluble, la muy estrecha interacción y el acondicionamiento mutuo de la sociedad con la ciencia. La ciencia es uno de los factores esenciales del desarrollo social y está adquiriendo un carácter cada vez más activo y masivo.
En ese sentido, la ciencia no es simplemente uno de los varios elementos que componen las fuerzas productivas, sino que ha pasado a ser un factor clave para el desarrollo social, que avanza cada vez más en los diversos sectores de la vida. Por tal razón, la sociedad ha tomado conciencia de la importancia de las ciencias y de su influencia en temas como la salud, los recursos alimenticios y energéticos, la conservación del medio ambiente, el transporte y los medios de comunicación, las condiciones que mejoran la calidad de vida del ser humano. Nos proporciona felicidad, nos resuelve muchos problemas, pero muchas veces además de estos trae consigo nuevos problemas de difícil solución. Uno de los más grandes y antiguos problemas que ha traído consigo la tecnología es la contaminación, que hoy en día es un problema muy difícil de controlar.
En los últimos meses se está apreciando un notable interés entre diversos actores sociales por un área científica de prometedor futuro: la "Ciencia de los Servicios". Esta nueva disciplina académica y profesional propone dar un enfoque científico-técnico a las tareas que se desarrollan en el sector terciario de la economía.
Se presenta una compilación de las tendencias más relevantes del desarrollo científico-tecnológico contemporáneo a partir de la revisión, consulta de informes y otros trabajos sobre prospectiva tecnológica, que abarca desde 2010 hasta la actualidad. A través del enfoque Ciencia, Tecnología, Servicios y sin pretender agotar el estudio de todos los materiales referidos al tema, se exponen elementos que permiten un acercamiento a las tendencias actuales más relevantes del desarrollo de la ciencia y la tecnología en el mundo. Asimismo, se analiza el tratamiento dado a este tópico por los diversos autores que incursionan en los estudios Ciencia, Tecnología, Servicios, cuya interpretación del contexto económico-social actual facilita el entendimiento de las regularidades que se dan hoy en la investigación científica y el desarrollo tecnológico.
Resulta curioso constatar que, a pesar de que el sector de los servicios (entendido en sentido amplio) es, sin duda, el elemento clave de las economías desarrolladas, apenas existe una formalización de los principios, técnicas, herramientas y habilidades de los profesionales que desempeñan su laboren él. En donde este parámetro es la importancia creciente del sector terciario en la economía de estados unidos. Este hecho es el que está motivando en los últimos tiempos un interés por desarrollar lo que se conoce como "ciencia de los servicios", aunque su acepción más amplia y completa sería la de "ciencia, gestión e ingeniería de los servicios" (services sciences,management and engineering, o ssme).
Por tal razón, el interés de IBM por esta nueva disciplina es paralelo, ya que a finales de los años 50 tuvo en el desarrollo de los curricula que en inglés se conocen como "computer science". en la mencionada época, IBM entendió que su crecimiento futuro estaba condicionado a la existencia de una amplia base de profesionales que entendieran y manejaran el ordenador digital, y que pudieran poner este conocimiento al servicio de la resolución de los problemas de negocio de sus clientes. A tal efecto, inició una serie de contactos y colaboraciones con múltiples universidades de cara a asegurar una adecuada capacitación de los alumnos y un acceso temprano a los elementos informáticos que, posteriormente, se encontraran en el desarrollo de su actividad laboral. A principios del siglo XXI nos encontramos con una industria informática plenamente madura y cuya principal área de crecimiento e innovación son los servicios profesionales.
LOS SERVICIOS Y LA CIENCIA DE LOS SERVICIOS
La Ciencia de los Servicios es la aplicación de disciplinas científicas, de gestión y de ingeniería a los trabajos que una organización (la proveedora de los servicios) realiza para y con otra organización (la receptora de los mismos).
En los términos en los que se emplea en esta definición, un "servicio" es aquello que tiene un valor económico pero carece de una consistencia material. Se concreta en intenciones de coproducción de materiales o de corealización de acciones conjuntamente entre los proveedores y los receptores mencionados más arriba. Estas intenciones se reflejan en un hecho contractual en donde se especifican la forma de repartir riesgos, tareas, información y activos, así como el proceso de gestión de tal contrato (toma de decisiones, formas de pago, penalizaciones, etc.).
La definición amplia, arriba mencionada, de la Ciencia de los Servicios ("Ciencia, Gestión e Ingeniería de los Servicios"), nos da además las claves para entender cómo se desarrolla la actividad dentro de esta área de conocimiento:
••Ciencia es la forma de crear conocimiento, el cual es necesario si realmente queremos estar hablando de una nueva disciplina académica y de un cuerpo razonablemente sólido de actividad profesional y empresarial.
••La gestión es clave para asegurar que este conocimiento se convierte en valor académico o empresarial. Aquí nos preocupamos de la documentación y optimización de los procesos asociados a la conversión del conocimiento en valor.
••Con un enfoque de ingeniería, reconociendo de esta forma la contribución que las aportaciones de la ingeniería (entendida en sentido amplio) ha supuesto para el desarrollo técnico y social.
Hasta ahora he intentado definir la Ciencia de los Servicios desde un punto de vista formal pero, como en todo concepto naciente, existen también formas alternativas de entender qué es la Ciencia de los Servicios en la actualidad, y estas alternativas hacen referencia a la forma en la que la nueva disciplina es percibida por colectivos y agentes sociales.
Claramente, la Ciencia de los Servicios es una llamada a la acción. Hay varios actores sociales que están profundamente interesados en su desarrollo, y que, al mismo tiempo, son parte de su propia definición. Uno de tales actores son las compañías que proporcionan servicios de cualquier tipo a sus clientes (financieras, aseguradoras, tecnologías de la información, sanitarias, etc.) quienes ven en la Ciencia de los Servicios la posibilidad de formalizar e industrializar una parte importante de su actividad que, en la actualidad, se realiza por medios ad-hoc, en función de cada oportunidad, y no basados en principios fiables y contrastados.
Igualmente interesados están los poderes públicos, en cuanto que de ellos es la responsabilidad del crecimiento económico de sus áreas de influencia (local, regional o estatal) y ven en la Ciencia de los Servicios la posibilidad de aumentar significativamente las contribuciones del sector terciario a la economía.
Por último, todo el mundo académico es parte fundamental en el desarrollo de esta nueva disciplina. Donde deben surgir los científicos que exploren las leyes y los métodos de la misma, y que formen a los estudiantes que, posteriormente, tendrán que aplicarlos a su actividad profesional. Cuentan para ello con un importante cuerpo de conocimiento ya desarrollado en torno a la Teoría General de Sistemas, la Investigación Operativa y el estudio de la Complejidad de los sistemas biológicos y artificiales. El interés en su desarrollo está dominado por el esperado impacto socio-económico de los resultados.
PRINCIPIOS DE LA CIENCIA DE LOS SERVICIOS
En los párrafos anteriores he descrito las características de una nueva disciplina académica, su aplicación a la creación de valor y los actores que están dándole forma. Pero, realmente, será difícil poder hablar de "ciencia" si no somos capaces de encontrar los elementos clave de la misma. El método experimental es claramente aplicable a esta disciplina (se puede disponer de entornos estables y repetibles en los que validar o rechazar hipótesis), pero lo que nos falta es al menos un atisbo de cuáles serían esas hipótesis que, a falta de refutación experimental, acabaran convirtiéndose en leyes o principios a partir de los cuales generar valor en un entorno empresarial.
Por lo menos en los estadios iníciales actuales de investigación, deberíamos poder encontrar principios generales, más cualitativos que cuantitativos (o, en otros términos, más declarables que computables) que permitieran ser usados para guiar una acción empresarial. Es algo parecido a la Ley de Moore, cuya influencia se puede observar en la difusión de dispositivos tales como el lectorMP3.
La Ley de Moore (enunciada en 1965 por Gordon Moore, cofundador de Intel) establece que el número de transistores en un circuito electrónico se duplica aproximadamente cada dos años. Esto implica que las capacidades de memoria de estado sólido siguen la misma regla (de hecho, algo acelerada para este tipo de tecnología), lo que al cabo de los años nos ha permitido disponer de capacidad de memoria suficiente en un chip de silicio para almacenar horas y horas de música en formato digital, transformando toda una industria y abriendo nuevos panoramas para el ocio personal. Los ingenieros y economistas que tuvieron la iluminación de anticipar esta revolución sabían que acabaría ocurriendo por mera aplicación de la Ley de Moore.
De forma similar, es posible empezar a entender y enunciar algunos principios básicos de lo que sería la Ciencia de los Servicios. A modo de ejemplo:
••Cuantas más veces se realice una actividad, más oportunidades hay para mejorar el proceso que la contiene.
••Cuanto mejor se pueda medir una actividad (aumentando el número de sensores, su sensibilidad, o el número de variables medidas), más oportunidades aparecen para mejorar el proceso.
••Cuantas más actividades dependan de un paso o subproceso, más oportunidades de inversión pueden aparecer para mejorar el subproceso.
Estos principios ya se aplican en el área Business Intelligence, donde se analizan a fondo los resultados de la ejecución de contactos comerciales, comportamientos pasados de usuarios o clientes, etc. de forma que los procesos asociados se mejoran de forma continúa. Y esto no sólo tiene impacto sobre los beneficios empresariales. Cualquiera que haya experimentado una compra en Amazon (www.amazon.com) habrá podido observar cómo a cada paso que realiza le aparecen sugerencias de compra que, mayoritariamente, son afines a los gustos del cliente. Siguiendo las leyes mencionadas más arriba, es el resultado de haber realizado muchas veces una actividad (la de compra), haber sido medida cada vez mejor (registrando los resultados de la misma y los perfiles de los compradores) y haber invertido en una tecnología que mejorara la satisfacción del cliente.
